4 greșeli de Customer Experience Management pe care clienții nu le iartă

Customer Experience Management este mai puțin despre gestionare și mai mult despre emoții. Ce fac greșit brandurile?

Customer Experience Management este mai puțin despre gestionare și mai mult despre emoții. De încredere, admirație sau chiar ură. E o experiență foarte individuală pentru fiecare client în parte. Deci, aparent, incontrolabilă.

Customer Experience Management e un mit atunci?

Ceva poate fi totuși dirijat. Este vorba de proiectarea unor experiențe valoroase care să-i confere o față umană companiei: modul în care clientul interacționează cu marca, valoarea brandului, cultura orientată spre client, posibilitățile lui de a oferi feedback, modul în care compania răspunde la observațiile clientului și pot fi prevăzute chiar și dimensiunile emoționale. Există un “dar” în toată formula aceasta. Câteva greșeli pe care le comit foarte multe companii când proiectează experiența clientului.

Customer Experience Management – hai să fim oameni!

Dan Ariely, economistul behavioral de la Universitatea Duke, susține că relația de încredere cu o companie include 5 componente care funcționeazăca ca o căsnicie: relația pe termen lung, transparența, comunicarea intențiilor, cunoașterea limitelor sau posibilitatea de răzbunare și obiectivele comune. Iar greșelile pe care le comit brandurile țin anume de ignorarea acestor aspecte umane.

  1. Mai mult decât un one-time date. Customer Experience Management este mai mult decât traseul exact pe care îl urmează un client când interaționează cu brandul. Nu e doar momentul de “în timpul”, dar și foarte de mult de “înainte” și extrem de mult “după”. Este o relație de lungă durată, pe întreaga viață. A brandului sau a clientului.
  2. Clienții sunt oameni vii. Din carne și oase. Spre deosebire de temenul impersonal de utilzatori de email, consumatori, nume sau baze de date, pe care il folosim deseori și care-i face impersonali, o masă fără chip.
  3. Emoțiile înainte de toate. Ele sunt cruciale în managementul experienței clientului. Aceasta ar implica un soi de rigiditate flexibilă din partea companiilor. În momentul în care sunt elaborate procedurile și regulamentele acestea ar trebui să țină cont de eventualele emoții pe care le pot determina la client – bucurie, satisfacție, furie, dorință de răzbunare sau de a se plânge – pentru a “avea un răspuns” pregătit la acestea.
  4. Oamenii interacționează cu oameni. Brandurile înseamnă oameni. Angajați care se gândesc la interacțiunea oamenilor cu marca. Chiar și diferențierea dintre B2B și B2C, într-un final ține de oameni. Pentru că în spatele oricărei denumiri stau până la urmă oameni care fac mecanismele să se miște.

Customer Experience Management – cu un pic de voință căsnicia poate fi salvată

La emoții umane, răspundeți cu empatie umană:

  1. Studiați în profunzime itinerarul clienților cu toate căile de interacțiune cu compania. Experiența clientului nu se oprește doar la vânzări, de exemplu. Ea este on-line, în relația cu Departamentul juridic, financiar, etc. Utilizând această hartă completată, puteți îmbunătăți experiența și satisfacția clienților în aspecte, care luate în parte nu par grave sau por fi trecute cu vederea.
  2. Implicați angajații. Faceți din experiența clienților un subiect de brainstorming pentru toți și pentru toate departamentele. Mulți dintre angajați dispun de experiență primară sau directă cu clienții și cu siguranță cunosc aspecte ce înregistrează o anumită regularitate și pot fi îmbunătățite.
  3. Monitorizați și analizați experiența clienților direct de la sursă. Întrebați clienții ce simt în legătură cu diferitele puncte de contact cu brandul dvs.m care este opinia lui referitor la marcă, servicii, produse.
  4. Măsurați în permanență nivelul de satisfacție a clienților ca să cunoașteți unde, când, cum și de ce se simte fericit sau nefericit. Și neapărat oferiți-i un mijloc de a se comunica cu brandul pentru a oferi feedback și de a primi răspuns indiferent că a expus un comentariu negativ sau pozitiv.
  5. Creați o cultură orientată spre client în companie prin educația personalului, implicarea angajaților, a brandului spre obiective comune pe care să le comunicați deschis, consecvent și desigur, să le transformați în fapte.

Va urma…

 

4121 Total Views 4 Views Today

Posted by Dumitru Slonovschi

Ce părere ai despre articol?

Leave a Reply

Your email address will not be published.

//