Despre 4 elefanți pe care se ține fina pânză Customer Experience Management sau de la ce să începeți ca să faceți clienții fericiți. Și ei nu sunt primii pe care trebuie să vă focusați.
Probabil, nu e un secret. Deși pentru mulți ar putea fi. Într-o afacere totul se ține pe elefanți, sau jirafe :). Ei sunt cei pe care se sprijină experiența clientului. O afacere nu e despre vânzări. Aceasta vine după. Ca efect. Clientul e pe primul loc. Și experiența lui. De ce? Pentru că acesta e scopul unei afaceri. Să găsească și să păstreze clienți.
Ușor de spus, mai greu de făcut:
- 39% din consumatori reduc cheltuielile cu o companie în urma unei experiențe neplăcute
- 17% încetează orice fel de relație.
Și mai rău, e că vor împărtăși cum consultanta de la magazin le-a vorbit urât sau nu i-a deservit cum trebuie pe toate canalele posibile:
- 53% vor da de știre tuturor prietenilor și cunoscuților
- 20% vor scrie pe Facebook
- 14% vor spune despre aceasta pe site-urile de review-uri
- 10% vor ciripi pe Twitter.
Caz real când cei 4 elefanți Customer Experience Management nu erau pe loc
Culmea, e că din cauza la astfel de experiențe companiile pot să și dea faliment. Un caz recent. În SUA o familie de moldoveni a decis să facă nuntă. Au invitat fotograf, așa cum se și cuvine, iar după o lună au cerut pozele. Fotografa a refuzat să le înmâneze și mireasa, care lucra în social media, s-a apucat să o denigreze pe internet. A găsit și alți clienți supărați și în 2 ani, fotografa a dat faliment. Judecata i-a dat câștig de cauză, dar numele ei și compania au fost afectate irecuperabil.
Se spune că marile companii pe experiența clientului câștigă mari capitaluri. Pentru că respectă cei 4 elefanți. Iar o îmbunătățire cât de mică în itinerarul clientului aduce venituri bune. Și investiția merită, pentru că este:
- de 9x mai probabil că un client fericit va recomanda compania
- de 8x mai probabil că va avea încredere în companie
- de 7x mai probabil că trece cu vederea eventualele greșeli ale companiei
- de 7x mai probabil că va cumpăra din nou
- de 7X mai probabil că va încerca noi oferte.
Primul dintre elefanți pe care se ține Customer Experience
Păi, merită, veți spune. Dar de unde începeți? De la client și satisfacția lui, pare un răspuns destul de logic. Dar nu e chiar așa. Statisticile arată că liderii mondiali în Customer Experience au … cu 50% mai mulți angajați fericiți.
Da, da. Ați înțeles corect. Primul dintre elefanți, pe care se ține Customer Experience Management, este Implicarea Angajaților. Anume ei, angajații fericiți sunt:
- de 2.5 ori mai predispuși să lucreze peste porgram
- de 3.3 ori să facă fapte bune pentru companie, ceva ce de la ei se așteaptă
- de 3.4 ori să sugereze îmbunătățiri
Perfect! Să mărim atunci salariile tuturor angajaților și să obținem clienți fericiți! Doar că… nu e chiar așa. Și aici ajungem la ceilalți 3 elefanți pe care se ține Customer Experience Management.
Spuneți ce așteptați – al doilea din elefanți CEM
Angajații vor să se simtă parte a unei cauze comune. În limbaj de marketing aceasta s-ar traduce în purposeful leadership. Când de la director până la managerii cei mai mici mesajul comunicat angajaților este clar și consistent. În primul rând, el trebuie comunicat de sus în jos. Ca angajații să știe ce se dorește de la ei și în ce direcție mergem, tovarăși.
Cum? Al treilea din elefanți Customer Experience Management
Vorbim aici despre acel dintre elefanți pe care se ține identitatea brandului, a companiei. Acele valori pe care le declarăm și promitem că le vom aduce în serviciul clienților. Și se poate întâmpla că angajații cunosc aceste valori – să fim onești, inovatitivi, zâmbitori, prietenoși cu mediul ambiant, etc. Dar ceea ce e cel mai important în Customer Experience Management e să fie clar CUM va realiza compania prin intermediul angajaților experienșa promisă și așteptată de clienți.
Mit sau realitate? Al patrulea elefant Customer Experience Management
Ultimul din cei 4 elefanți pe care se ține fina pânză Customer Experience ține de conexiunea cu realitatea. Mai exact, de abilitatea de a afla dacă ceea ce face o companie este cu adevărat ceea ce clienții își doresc și nu ceea ce se crede că și-ar dori. Aceasta, se obține,d e regulă prin măsurători, monitorizare a rezultatelor și ajustare a acestora.
În concluzie, cei patru piloni pe care se ține un bun Customer Experience Management ar fi:
- angajații informați sunt angajați implicați
- spuneți ce faceți
- faceți ce spuneți
- verificați dacă sunteți pe calea cea dreaptă.
