Vorbeam cu o colegă despre cum aceasta a schimbat sala de fitness după 4 ani de fidelitate, din simplul motiv că managerul de vânzări i-a propus prețuri mai mari (la aceleași abonamente) decât prietenilor ei, care erau membrii sălii de doar câteva luni și pe care tot colega mea i-a adus. Ea a plecat, nimeni nu a întrebat-o de ce, nimeni nu a încercat să păstreze un client care era fidel de 4 ani. În principiu, doar sala de fitness a avut de pierdut. În Chișinău, oferte ale sălilor de sport sunt „bine-merci”.
„Уходи и дверь закрой, у меня теперь другой” – așa spun foștii clienți
Din păcate, prea multe companii (și nu numai de la noi) comunică cu clienții săi doar în două cazuri:
- atunci când compania vrea să vândă/să promoveze un produs sau serviciu;
- atunci când clientul are o problemă și se adresează singur companiei.
Foarte des se întâmplă că anume clientul trebuie să se adapteze condițiilor companiei (lucrăm de la 9:00 până la 18:00, nu facem livrare etc.), pe când ar trebui să fie invers. Comunicarea cu clienții și un pic de proactivitate nu necesită atât de mult efort. Aceasta vă ajută să înțelegeți problema la timp și să o rezolvați, înainte ca clienții să vă spună „У меня теперь другой”.
Însă, chiar și după ce au plecat, clienții pot fi extrem de valoroși, dacă încerci să comunici cu ei. În caz contrar, ei pleacă, problemele rămân, iar tu nici nu știi despre ele.
Comunicați cu clienții care au plecat
Clienții pleacă din mai multe motive:
Motiv 1. A dispărut necesitatea de a utiliza produsul/serviciul – de exemplu, nu mai utilizează telefonia fixă.
Motiv 2. Au fost dezamăgiți de companie, au rămas nesatisfăcuți sau nu au găsit valoare în produs/serviciu.
Motiv 3. Au primit o ofertă mai bună/produs mai bun la concurenți.
Cel mai frecvent este vorba despre un mix dintre motivul 2 și motivul 3. Însă, în toate trei cazuri puteți învăța o lecție și puteți „repara” modul în care realizați produsul/oferiți serviciul, modul în care comunicați cu clientul sau felul în care puneți pe masă ofertele și prețurile.
Vă recomand să realizați interviuri cu clienții care au plecat cel puțin o dată la 3 luni. Sunt sigur, colega mea, care a plecat de la sala de sport, s-ar bucura să spună tot ce are pe inimă, dacă ar suna-o administratorul sălii. Este suficient să întrebați clientul de ce a plecat și dacă puteți face ceva ca să revină.
Ce primiți?
- Aveți posibilitatea să convingeți clientul să revină;
- Aflați unde ați greșit;
- Puteți deveni mai buni pentru clienții actuali;
- Aveți șansa să reduceți rata plecărilor pe viitor.
Iar dacă nu puteți realiza sondajul cu forțele proprii, vă poate ajuta Magenta Consulting.
