Cum marketingul îi va face pe moldoveni să zâmbească – crearea de avantaj competitiv

Moldovenii sunt oameni tare buni și cumsecade, dar nicidecum drăguți la interacțiunea cu alți oameni, doar dacă aceștia le calcă pragul casei. Nu suntem drăguți în transportul public, nu ne cerem scuze dacă am călcat pe cineva în transport, pentru că șoferul e vinovat, nu zambim niciodată pe stradă, și dacă vecinii trăiesc mai bine, nu vorbim cu ei, pentru că suntem siguri că au făcut averea necinstit, sau pur și simplu suntem invidioși.

Cred că această cultură se manifestă și atunci când vine vorba de customer service. Americanii, dacă zâmbesc, apoi zâmbesc oricand.

Respectiv, în Moldova, nimeni nu ne zambește când facem cumpărături, nu ne răspund frumos la telefon când contactăm vreun magazin și nu ne prea mulțumesc la sfârșit că le-am cumpărat  produsele. Ori așa încă se mai întâmplă la majoritatea magazinelor, atât high end, cât și cele de cartier. Deși unele, se mai modernizează și, în sfârșit, își educă angajații care interacționează cu consumatorii să fie drăguți și binevoitori.

Însă lucrurile se schimbă și la noi. Concurența îi impune pe moldoveni să zâmbească și să fie agreabili, când se apropie un consumator. Și vă spun două cazuri recente, care m-au impresionat.

Zorile – La începutul verii, am cumpărat incaltaminte de la Zorile, care aveau și un termen de garanție. Incaltamintea, nu a durat mult și s-a defectat, și am hotărât să mergem sa le dăm la reparație la Zorile, având termenul de garanție neexpirat. Mare mi-a fost mirarea, când doamna de la magazin, fără nici o ezitare, a luat încălțămintea, a spus că va fi reparată în 3 zile și ne va fi anunța când va fi gata, pe lângă asta, în semn de scuză, vor returna 20% din preț înapoi. Așa și a fost, însoțit de voce calmă, zâmbitoare și multe scuze. Nici nu-ți mai părea rău că îi cumpărasei.

Taxi Național – Cei de la Taxi Național, și-au instruit în așa fel șoferii, încât aceștia, la un moment dat, încep să povestească despre ei în timpul cursei. Îmbrăcați în cămăși tradiționale, se prezintă cine sunt, vorbesc frumos și dacă e târziu, și ești domnișoară te petrec până la ușa, ca să nu se întâmple nimic.

Noi suntem într-o eră, în care nu mai poți concura oferind doar calitate înaltă. Deși ai noștri cînd sunt întrebați de ce să cumpărăm de la ei și nu de la concurenți, așa răspund. Calitatea, spunea Ries, trebuie să fie „by default”. Brandurile au ajuns să concureze la nivel de percepții în mintea consumatorilor, sau la nivel de experiența pe care o oferă consumatorului sau care o are el în raport cu produsul oferit și nu la nivel de calitate.

În momentul, în care sunt mai multe magazine similare, companii de taxi, etc, care oferă același produs, noi trebuie să facem, ca alegerea consumatorului să fie mult mai simplă și evidentă. De câte ori nu ați lansa un produs, trebuie să vă puneți întrebarea: de ce ar alege consumatorii produsul meu și nu cel al concurenților? Răspunsul nu trebuie să fie calitatea, iar dacă nu este un alt răspuns, atunci inventați-l.

Customer service înalt este un avantaj concurențial pe care brandurile din Moldova îl pot utiliza ca și diferențiere față de concurenți. În vest, ăsta nu mai este un avantaj, pentru că, a devenit ca și calitatea, un atribut generic al produsului, și brandurile de acolo deja concurează la un alt nivel. La noi, un customer service bun, încă uimește și e timpul să ne detașăm de ”calitate„ ca și avantaj competitiv.

În plus, ne fac mai drăguți.

Posted by Dumitru Slonovschi

Ce părere ai despre articol?

Lasă un comentariu