Cum scriptul de vânzări poate alunga clienții potențiali

Azi, în oficiu ”a intrat” un agent de vânzări din partea unei săli de sport. Să o numim XFitness. ”A intrat” – este între ghimele, pentru că această doamnă, a dat buzna fără să-și ceară permisiune, a încercat să facă o glumă precum că a venit să se certe cu mine căci suntem vecini dar nu ne vedem deloc (pentru că eu chipurile nu vin la XFitness). Și-a luat un scaun singură și, iarăși, neinvitată s-a așezat în fața mea. Pentru că nici măcar nu s-a prezentat, nu înțelegeam ce se întâmplă și chiar am început să imi fac griji.

Domnița a început imediat să-mi vândă un serviciu care-l propunea XFitness. După abia 5 minute, când a vrut să mi se adreseze, și-a dat seama că nu-mi cunoaște numele, m-a întrebat, apoi mi-a spus și numele ei. 

Aproximativ 10 minute cât a durat discursul ei, eu nu am înțeles nimic. Doar faptul că vinde servicii de Spa Termal și că probabil niciodată nu am timp să mă îngrijesc și să merg undeva și e timpul să mă alint pe mine și poate și evetual și partenera-mi. M-am simțit tocmai jignit.

Am tot încercat să o opresc, să-i zic că nu am nevoie de aceste servicii, insa mi-ar plăcea să aflu mai mult despre sala de forță, pentru că planific să trec la o altă sală, decât cea de acum. Mi-a spus 3 cuvinte, apoi a revenit la serviciile ei de SPA. Ca să plece mai repede i-am zis ca vom veni probabil, la care ea imi zice: atunci puteți să achitați fără rest? Îi zic că nu iau nimic acum și ne mai gândim. Cum am zis aceste cuvinte magice, domnița și-a luat oferta și a ieșit în următoarele 5 secunde, nemulțumită. Am rămas perplex.

Criterii de audit a strategiei de vânzări

• Nu au existat nici un fel de fraze introductive sau de stabilire a unei relații înainte de a începe vânzarea propriuzisă. Domnița, de fapt, m-a speriat prin impertinența ei.
• Era focusată pe un singur serviciu, ceea ce este un avantaj. Ea îl cunoștea foarte bine, dar nu avea capacitatea de a transmite informația corect. Vorbea tare repede, dar și limba rusă pentru mine este un impediment, uneori.
• Eu nu eram clientul pentru serviciile pe care le vindea, dar i-am dat de înțeles că aș veni la sala de forță. Ea, neștiind detalii despre aceasta, ar fi putut să îmi facă legătură cu un alt agent de vânzări sau să îmi ia datele de contact pentru a fi contactat de o persoană focusată pe serviciul respectiv. Ea, în schimb, a încercat să iasă din încurcătură spunându-mi că deja acolo pe loc mă poate ajuta cineva cu sala, și a revenit la subiectul cu SPA.
• Când nu am cumpărat serviciul ei, ea, evident, a rămas dezamăgită, plecând imediat, fără mari mulțumiri pentru timpul furat, făcându-mă să mă simt și mai aiurea că am supărat-o cumva.
  

Mi-a trecut pofta acum și de sala de forță de la XFitness. De ce companiile riscă atât de mult cu imaginea sa? Nu voi face o listă de sugestii despre cum trebuie să fie un agent bun de vânzări, pentru că sunt zeci de tehnici și puncte de luat în considerație, poate unele sugestii.

Sugestii pentru companii care fac vânzări directe

• Învestiți în angajați, mai ales dacă ei sunt cei care interacționează direct cu clienții dvs. Trainingurile nu trebuie să fie doar cunoștințe despre serviciul pe care îl vând, însă pas cu pas, procesul de vânzări, inclusiv chestii care ni se par evidente, precum metoda de salut sau de încheiere a unei discuții.
• Testați angajații. Poate un training nu este suficient, poate este nevoie de cunoștințe suplimentare, încercați să imitați diferite situații care pot apărea în contact cu clienții. Puneți-i în aceste situații și vedeți cum reactionează și cum se descurcă. Apoi puteți decide dacă mai este nevoie de vreun training sau informație, ori aceștia sunt gata de a vă reprezenta compania.
• Mystery Shopping. Testând singuri angajații uneori nu este suficient, pot fi foarte buni cu voi, dar în relații cu clienții să cam uite care-i comportamentul adecvat. Trimiteți-i la oameni pe care îi cunoașteți, fără ca ei să știe, sau apelați la o companie specializată, și întrebați apoi opinia lor, dacă aceștia s-au descurcat și promovat corect brandul și au respectat strategia de comunicare al acestuia.

Aceste lucruri par mai anevoioase, dar sunt cruciale. Noi, consumatorii, avem atâtea opțiuni, încât ușor putem trece de la o companie la alta, și nu întotdeauna prețul joacă cel mai mare rol. Iar, companiile, deja nu mai pot risca să piardă clienții, pentru că agenții de vânzări nu pot spune ”Bună ziua, îmi permiteți, vă rog, să intru.”

Posted by Dumitru Slonovschi

All Posts