Marketing relațional, sau în popor, marketing cumătrial.

În multe filme americane unde se arată cum agenții imobiliari fac vânzări, se poate de auzit niște dialoguri când agentul dă dovadă de o cunoaștere foarte bună a clientului, familiei sale, circumstanțelor de viață, business și mai ține minte și marca de wisky care acesta o preferă. Când mă uitam la aceste filme mereu mă gândeam că așa ceva nu prea este aplicabil businessului moldovenesc. Dar atunci care ar fi un model ideal a relației companie-client pentru țara noastră?

“Clientul este rege”,

… am învățat încă din universitate. Noi trebuie să-i satisfacem, mereu, necesitățile clientului, ne spuneau toți și eu nu încerc să neg acest lucru. Dar concurența tot mai mare, ne impune nu doar să fim mai buni prin oferirea produselor care i-ar satisface o anumită necesitate, ci și să îi surprindem. Produsele mai calitative sau mai ieftine nu ne mai diferențiază de concurenți.

Odată cu alegerea pe care o are, clientul nostru a devenit unul foarte alintat. El deja nu vrea pur și simplu un frigider, el va cumpăra frigider de la acel magazin, în care personalul îi va zâmbi și va fi foarte politicos cu el, care îi va aduce frigiderul acasă, gratuit și cu mare grijă, și poate chiar, compania să îi facă un cadou, drept mulțumire pentru achiziție. Dacă nu, el pur și simplu pleacă la un alt magazin.

Am ajuns să ne temem de clienții noștri?

Ne temem de feedback-ul pe care îl putem primi. Dacă îi place de noi, ne promovează mai departe prietenilor săi (una din cele mai eficiente metode de promovare pentru noi), iar noi respirăm ușurați. Dacă nu-i place de noi, ne distruge, preîntâmpină prietenii săi să nu se adreseze la noi (una din cele mai eficiente metode de distrugere a noastră), iar noi ne plângem de milă.

Suntem gata să facem orice, doar clientul nostru să fie satisfăcut, și nu doar de produs, dar cel mai important moral. Clientul nostru nu duce lipsă de lucruri materiale. Satisfacția pe care o dorește, e deja cea emoțională. El vrea să fie surprins. El vrea mai mult decât un frigider care funcționează bine.

Clienții ne devin atât de „dragi” încât de la marketing în masă, companiile trec la marketing relațional. Ele creează relații cu fiecare client. Un fel de cumătru. Pentru că, odată ce devenim cumătri, ne susținem unul pe altul deoarece cumătrii nu cumpără de la cei străini. Evident, acest concept este inspirat de Igor Cuciuc. (A se citi ironic.)

Cum e să fii un cumătru bun, fiind o companie?

1. Cumătrii nu uită de ziua de naștere a celuilalt.

Respectiv, companiile, încep să depună efort nu doar să vândă un produs clientului și atât. El vrea să se apropie de el. El îi cere date personale. Iar de ziua acestuia, îl sună, îi trimite un email și îl felicită. Dacă este cu putință, compania nu uită să-i ofere un cadou cumătrului, ceva simbolic, sau un discount la următoarea cumpărătură etc. Astfel, el își asigură o eventuală întâlnire cu cumătrul, care mai poate cumpăra ceva de la el.

2. Cumătrii se mai sună din când în când, să mai afle cum o mai duc.

Companiile nu trebuie să pară mercantiliste, și că a nevoie doar de un singur lucru. Pentru a crea o relație mai apropiată, trebuie să depunem efort. Respectiv, compania își mai sună cumătrul să mai întrebe ce mai face, dar și poate utiliza această metodă, să-i ceară feedback. Să-l întrebe dacă e satisfăcut de produs, dacă îl folosește în continuare sau chiar ce sugestii are de oferit, ca acest produs/serviciu să fie mai util.

3. Cumătrii au grijă unul de altul.

Compania trebuie să știe ce a cumpărat cumătrul său sau ce-i place lui cel mai mult. Ca, atunci, când îi promovează ceva, de exemplu îi trimite un newsletter, el este unul personalizat, cu un conținut ajustat la necesitățile cumătrului. Respectiv, acesta va fi mult mai deschis să-i ofere importanță mesajului promoțional. Fiind satisfăcut pentru faptul că acest cumătru al său/compania, îl știe atât de bine.

4. Fiind cumătru ești favorizat.

Compania evidențiază clienții săi loiali, iar aceștia la rândul lor simt mereu că e bine să fie client al acestei companii, pentru că beneficiezi de fiecare ofertă nouă mai mult decât orice altă persoană care nu este client, ai condiții mai avantajoase cu fiecare an ce trece (până la o limită rezonabilă, dar și aici totul nu se rezumă la procentul de reducere doar). Clienții loiali se laudă în fața clienților altor companii – ”dar iată X mie îmi oferă așa condiții, care cumătrul vostru n-o să vă ofere niciodată” (o glumă, dar luată din viață).

V-aș pune cântecul lui Cuciuc să-l ascultați, ca, în sfârșit, să înțelegeți că 99 de cumătri nu-s așa de mulți, dar mai bine să ne apucăm de sunat cumătrii.

Posted by Dumitru Slonovschi

All Posts