Era o zi din aceea nebună în secolul vitezei. Când nu îți ajunge niciodată timp.
Timp, timp, timp.
Cred că eram mai grăbit decât un iepure, dar țineam, ca printre activitățile planificate să trec numaidecât pe la o curățătorie. Am dat un simplu search pe google, și m-am îndreptat spre cea mai apropiată companie de cleaning, care corespundea cerințelor mele, și se intersecta cu traseul meu din acea zi. Locația indicată părea să fie ca raza aceea de lumină dinaintea răsăritului. Parcă o vezi, dar soarele nu mai apucă să răsară în întregime, și totul pare să se întâmple în regim slowmotion.
Am verificat dacă am citit corect adresa, dar curățătoria, ce știam că se afla acolo câțiva ani în urmă, nu mai apărea la orizont. Era înlocuită de o clădire eclectică, străjuită de angajații unei companii IT, ce-și serveau cafeaua la pauza de masă. Dacă tot ajunsesem până acolo, am zis să sun la curățătoria respectivă, și să aflu dacă mai există. În fond, făcusem un efort să ajung până acolo, și aveam nevoie de ea urgent.
„Aaa…. Am schimbat locația încă de anul trecut. Nu am reușit să o actualizăm. Unde ne-ați căutat?… Aaaa…. în google… Deja numai suntem acolo. Da, da. Trebuie să schimbăm.”
„Aaaaa… ” a fost și răspunsul meu. Doar că în capul meu acest șir de vocale aproape striga.
Cumva, telefoanele pe care le utilizăm în fiecare zi ne-au instruit să ne așteptăm ca companiile să ofere imediat ce căutăm un lucru anume, și acesta să corespundă realității.
Ce am observat în ultimul timp, la unele companii locale, este o discrepanță majoră în acest sens. Multe dintre ele încă nu sunt la locul potrivit și în momentul potrivit, în clipa în care clientul are nevoie de ele.
Vrei ca potențialii clienți, care utilizează motoarele de căutare pentru se documenta despre tine, și a stabili decizia de a achiziționa produsul/serviciul tău să-ți devină clienți? Include în strategia de marketing comandamentele esențiale, care stau la baza impulsurilor, și intențiilor oamenilor, atunci când vor să-și satisfacă o nevoie sau o dorință imediat. Aceste impulsuri psihologice se numesc micro-momente și reprezintă puncte cheie în „costumer journey.”
Un micro-moment ia naștere când există în primul rând un context (am sacoul pătat de sos, și mâine trebuie să am o întâlnire importantă la care să mă prezint îmbrăcat în el), ce formează o intenție (am nevoie să apelez la un serviciu de cleaning ca să fie curățat), și care este imperios a fi rezolvată acum ( e nevoie de acest sacou până mâine, deci trebuie să fie curățat azi).
În urma digitalizării accelerate, mobilizată și de pandemie inclusiv, micro-momentele se pot întâmpla oriunde și oricând. Consumatorii așteaptă mereu din partea brandurilor, rezolvări rapide, relevante, personalizate și adaptate pentru ei. Numele brandului nu este suficient. Utilizatorii de dispozitive online se opresc la rezultatele cele mai relevante pentru informațiile pe care le caută indiferent de brand. Oamenii sunt loiali propriilor nevoi și dorințe decât oricărei companii de pe piață.
Cum sunt clasificate micro-momentele?
- Momentul ”vreau sa știu” (I want to know) – se declanșează căutări pentru fapte și informații și procesul de documentare al consumatorului.
- Momentul ”vreau sa merg” (I want to go) – de obicei se caută în acest context locuri și evenimente
- Momentele ”vreau sa fac”(I want to do) – semnalează o nevoie de ajutor sau o ghidare pentru o anumită acțiune sau de a folosi un produs.
- Momentele ”vreau sa cumpar” (I want to buy) – apar atunci când oamenii sunt real interesați sa cumpere un anumit produs sau serviciu.
Cum putem utiliza micro-momentele pentru a crea o experiență frumoasă de „customer journey”?
- Identifică micro-momentele care sunt relevante pentru brandul tău și potențialii clienți. Cum pot aborda produsele/serviciile tale rapid și ușor?
- Realizează un customer journey map pentru fiecare moment. Aceasta presupune să înțelegi ceea ce dorește consumatorul să obțină la fiecare etapă a deciziei de cumpărare și care e motivația lui pe acel moment.
- Creează conținut educativ, în care să descrii experiențe de utilizare și consum. Poate fi sub formă de recomandări, ghiduri de utilizare sau oricare alt conținut educațional.
- Optimizează toate atributele tale digitale pentru telefon. Micro-momentele țin strict, în majoritatea cazurilor, de dispozitivele mobile. Site-ul este compatibil cu telefonul? Este lizibil pe ecran mic? Se mișcă repede?
- Actualizează custumer journey map permanent, în baza feedback-ului clienților, datelor. Află ce a funcționat și ce nu, astfel încât să oferi cea mai bună experiență posibilă, la fiecare micro-moment.
Chiar contează?
Da! Contează! Atenția consumatorului din 2023 este mai slabă decât a unui pește, iar timpul mereu insuficient.
Înțelegând micro-momentele în marketing, în confluență mai ales cu psihologia persuasiunii, companiile pot crea experiențe memorabile pentru clienți lor, cresc sănătatea, loialitatea brandului și pot stimula creșterea afacerii, într-un timp scurt.
