Recent ne-am așezat împreună cu departamentul Mystery Shopping și am analizat proiectele realizate în 2016. Așadar, companiile care au beneficiat de cercetarea Mystery pot fi împărțite în 3 categorii:
- Constant: aici intră companiile care fac cercetarea Mystery în fiecare lună, încearcă să schimbe și să îmbunătățească procedurile de lucru. Personalul lor crește și vânzările – la fel;
- Uneori: ele realizează studiul Mystery de câteva ori pe an, ceea ce e bine, pot vedea cum s-a schimbat nivelul de deservire din toamnă până în primăvară etc., dar cam aici se termină și schimbarea;
- O dată: aici e clar, ele fac Mystery o singură dată, 1-2 vizite, și ce primesc? Doar informație despre cine dintre lucrători e bravo și cine nu. Dar aceasta nu este suficient.
Desigur, noi suntem orientați spre profit. Dar, atunci când vedem că munca noastră nu aduce valoare adăugată, ne întristăm. În astfel de cazuri, chiar recomandăm Mystery cu forțele proprii. Iată câteva sfaturi:
Mystery shopping fără evaluare nu are sens
Cei care au realizat studiul și țin rezultatele doar pentru ei nu capătă mare lucru. Nimic nu se întâmplă. Probabil, cel mai important rezultat al studiului Mystery este feedbackul către front line. Și nu mă refer la o morală cu țipete sau mustrări, dar nici la o discuție prietenească, ce este acum la modă. Mă refer la o sesiune de feedback profesionistă, unde celor din front line li se explică clar unde greșesc. Un workshop care are drept exemplu chiar lucrul lor. Nu se oferă teorie despre vânzări. Se discută obiecțiile concrete, greșelile care s-au descoperit în analiza Mystery. Anume asta facem pentru o bună parte din clienți. Da, reacția inițială a angajaților este una mai agresivă, dar după ceva timp rezultatul este vizibil.
Mystery Shopping fără repetare nu are sens
Evaluarea Mystery o dată în an nu aduce mari schimbări. Oamenii vin și pleacă, situația se schimbă. Dacă ai făcut studiul o dată, nu înseamnă că deservirea va crește brusc. Pentru o creștere și schimbare continuă, ideal este următorul scenariu:
Vizita > Instruirea cu sesiunea de feedback, se explică unde s-a greșit > Vizita 2 evaluarea repetată > Vizita 3 > introducerea schimbărilor, aplicarea promoțiilor, criterii suplimentare, cross-selling etc. > Vizita 4, 5,6 etc.
Doar câteva evaluări nu au sens
Câteva vizite Mystery nu sunt reprezentative. La fiecare vizită apar situații noi. O dată evaluăm localul în general, la o altă vizită trebuie să evaluăm o anumită persoană. Mereu este ceva de evaluat. Avem clienți care lucrează cu noi de mai mulți ani și oricum ”este loc de mai bine”.
Beyond Mystery Shopping
Există mai mult decât Mystery Shopping. În primul rând, lăsați persoanele care analizează rezultatele și le implementează să organizeze instruiri periodice pentru cei din front line. Suplimentar, ce ar fi să analizăm și perspectiva consumatorului, cum se simte când vă vizitează afacerea, cu ce experiență pleacă? Vă vede așa cum vă doriți, și nu doar din perspectiva deservirii, dar și din cea a utilității, plăcerii și, până la urmă, cât de probabil ar fi ca clientul vostru să vă recomande și prietenilor lui? Pentru aceasta este CXI- Customer Experience Index.
Prieteni, eu vă îndemn să nu vă opriți la primul achievement, suntem aici pentru a crește. O evaluare Mystery nu are sens să fie făcută o singură dată. Orice rezultat bun necesită un pic de efort. Până la urmă, nimănui nu-i place lucrul făcut ”de mântuială”.
[bctt tweet=”Există mai mult decât Mystery Shopping. În primul rând, lăsați persoanele care analizează rezultatele și le implementează să organizeze instruiri periodice pentru cei din front line. ” username=”d.slonovschi”]
