Probabil ăsta a fost unul din anii cu prea multe variabile necunoscute. Crizele suprapuse din ultimii ani au creat un climat incert, prognoze destul de greu de făcut, economie puternic afectată de inflație și în consecință, presiuni generate de costul unei zile din viața noastră. Într-un cuvânt – permacrisis, cuvântul anului desemnat de dicționarul Collins.
Permacriză este considerat cuvântul care definește cel mai bine situațiile de nesiguranță prelungită prin care trece la etapa actuală omenirea: se confruntă cu război, scumpiri, schimbări climatice și instabilitate politică.
În același timp trăim și o perioadă a oportunităților fără precedent, și a accelerării dezvoltării tehnologice. Inteligența Artificială și implicațiile ei în viața umană va fi unul din cele mai fierbinți subiecte de dezbateri în 2023.
Pandemia a schimbat radical comportamentul consumatorilor și al afacerilor. Distanțarea socială și lipsa forței de muncă au impulsionat companiile să adopte multe tehnologii auto-asistate și chiar practica zero touch. Piața tehnologiilor de self-service în valoare de 32,23 miliarde dolari în 2020, se prognozează să ajungă la 88,33 miliarde de dolari până în 2030.
Tehnologiile self-service au facilitat generarea unor servicii, care au modificat enorm interacțiunea clienților cu brandurile. Într-o lume post-pandemică self-service-ul va fi aproape un must have. Companiile vor trebui să știe să facă o cartografiere foarte exactă a customer journey și să înțeleagă unde, momentul de self-service va juca un rol esențial în satisfacția clienților și experiența consumatorului.
De exemplu, nu știu de câte ori vi s-a întâmplat, dar mie de cam de multe. De obicei acțiunea are loc cel mai des în magazinele alimentare, în jurul orei 19.00, după o zi de muncă, cu gândul la o cină delicioasă, poate un pahar de vin și un serial bun, dar gândul pare tare departe când ajungi la casele de marcat. Aglomerație, rânduri, cosmice și nervozitatea clienților în aer. Acesta e momentul când s-ar putea să am impulsul să las coșul de cumpărături și să ies din magazin. Mă refer în mod special la acelea în care nu există deloc un asemenea serviciu. Ba mai mult, 60% dintre consumatori spun că ar ieși dintr-un magazin dacă ar vedea aglomerație și cozi la casele de marcat, 45% ar ieși dacă personalul magazinului este insuficient. În același timp, 75% dintre consumatori consideră că este important ca firmele să le ofere un serviciu de self-service complet în magazine, pentru a le răspunde la nevoi și a le soluționa problemele.
Companiile trebuie să plieze experiența consumatorilor pe atitudinea acestora față de tehnologie.
Din perspectiva tehnologiei self-service, la noi, încă putem vorbi despre trei categorii de consumatori:
- Cei care sunt familiarizați și UpToDate cu tehnologia în toate aspectele vieții lor, și pentru care self-service este un must have în customer journey. Le place să dețină control asupra experienței lor de cumpărare.
- Cei forțați să adopte tehnologia. Vor alege întotdeauna să meargă la o casă de marcaj obișnuită decât la una self-service. Sau vor prefera să meargă la bancă să deschidă un cont, să achite facturi, decât să o facă singuri, cu ajutorul unui instrument digital. Personalul companiei pentru ei încă este centrul așteptărilor. Împingerea acestora către self-service poate însemna clienți pierduți, dacă angajații companiei nu sunt disponibili pentru ei.
- Cei pentru care cred că self-service înseamnă no service din partea companiei. Până la urmă clientul plătește pentru ceva, iar dacă „este el e pus la muncă”, înseamnă că prețul plătit nu e cinstit.
Suntem în epoca în care relația dintre consumator și brand este de o valoare mai mare decât cea a produsului sau serviciului vândut. Abordarea personalizată a clienților din acest punct va face diferența pe termen lung, în bătălia brandurilor pentru ei.
Customer journey într-o lume self service înseamnă găsirea echilibrului în seria de interacțiuni, experiențe umane și tehnologice prin care trece consumatorul. Compania trebuie să fie un cercetător bun. Să se asigure că rezolvă necesități și intervine în momentele, punctele de fricțiune care contează cel mai mult, astfel încât să mapeze un parcurs de creștere cu consumatorul.
Scopul self-service este să fluidizeze, personalizeze și să crească calitatea unui serviciu, nu să înlocuiască o resursă umană.
PS: Imaginea creată în Midjourney
