Zilele trecute, povesteam despre Customer Journey Map. Vorbeam atunci despre ce este – o poveste cu imagini despre diversele tipuri de interacțiuni pe care le are clientul cu afacerea, din punctul lui de vedere.
Customer journey map – sau parcursul consumatorului, este o descriere detaliata a comportamentului consumatorului în fiecare etapă a achiziției. Achiziția, de fapt, este un rezultat, dar dorința sau intenția de achiziție începe cu mult mai devreme.
Customer Journey Map ne deschide ochii
Designerilor le arată de unde pornește utilizatorul și ce încearcă să facă, și să descopere, că de exemplu, trecerea de pe desktop la telefonul mobil nu e la fel de user friendly. Copywriterilor le spune ce întrebări au și cum se simt utilizatorii și ce preferă mai mult – frazele frumoase sau cele informative. Managerilor le dau o imagine despre experiența clientului, aspectele care îl agradează, lacunele, părțile care pot fi folosite în avantaj.
[bctt tweet=”Customer Journey Map este folositor companiei în general.” username=”dslonovschi”]
Customer Journey Map să începem cu începutul
Tot în articolul anterior, spuneam că realizarea Customer Journey Map e o cercetare minuțioasă și complexă, în care marketerii trebuie să o facă practic pe scouții. Ca să vă convingenți, vă voi povesti puțin cum se realizează.
- Cercetează, cercetează și iar cercetează – înainte de a cunoaște itinerarul, merită să știm cine sunt drumeții. La Magenta Consulting, dedicăm acestei etape studii de marketing minuțioase. De fapt, Customer Journey Map e o compilare a tuturor tipurilor de cercetări pe care le realizează compania noastră plus ceva mai mult. Și este argumentul principal pentru care veți primi cea mai detaliată informație despre cum se simte clientul:
- Desfășurăm interviuri etnografice
- Realizăm sondaje cu utilizatorii care au folosit serviciile sau produsele
- Vorbim cu angajații
- Adresăm chestionare utilizatorilor
- Investigăm jurnalele de reclamații și plângerile de la Asistența Clienți
- Analizăm conversațiile înregistrate la Centrul Clienți
- Monitorizăm ce spune lumea despre companie pe social media
- Efectuăm cercetări de piață
- Facem un audit de brand
- Folosim rapoartele de monitorizare a traficului web
- Cercetăm NPS sau cât de dispuși sunt clienții să vă recomande
- Adunăm informațiile despre satisfacția clienților
2. Compilarea – partea care ne place cel mai mult, când punem toată informația colectată pe masă și analizăm ce avem. E și partea cea mai responsabilă, pentru că până la desene și povești din numele consumatorului, conținutul e decisiv. Aici ne focusăm pe vigilența de a nu scăpa momentele de adevăr, punctele sensibile, șansele de a rezolva mici aspecte deranjante ce pot face diferența. Totul din punctul de vedere al clientului. Al exprienței, emoțiilor și așteptărilor sale.
3. Designer approved! Tot talmudul ajunge apoi pe masa designerului, care transformă textele într-un adevărat Customer Journey Map, cu desene, explicații, comentarii, numai bune de urmărit și scos concluzii.
Desigur există subpași, micro-etape, întors de acte, răsfoit din nou, nu e ușor să întocmești un Customer Journey Map, dar e suficient de motivant, mai ales când descoperi aspecte pe care în mod obișnuit nici nu le-ai bănui că pot ajuta clienții să se simtă mai fericiți.
Urmează detalii pas cu pas…
Aporpo, cînt de aplicabil este acest studiu pentru tine? Pentru compania ta?
