Customer journey sau de ce specialiștii în marketing trebuie știe să deseneze hărți?

Află cum customer journey poate îndrepta drumul clientului spre Roma (nu cea din Italia, cea din strategia de vânzări a companiei). Ce are customer journey cu hărțile? Prezentul în marketing este evident axat pe client. Spre deosebire de anii precedenți, tot mai puțin vorbim de calitate, ISO, deși și astea sunt importante, și tot mai mult vorbim de emoții:

• • cum se simte clientul în magazin
  • prin ce emoții trece când îi oferim un serviciu
  • care sunt senzațiile sale de la utilizarea unui produs.

Ca să le detectăm sentimentele îi punem întrebări pe urme fierbinți, fix după ce a interacționat cu compania, ne punem în pielea lui și o ducem la extremă cu Mystery Shopping, cercetăm dacă suntem pe poziții de top în memoria lui și ne folosește ca referință. Și, uneori, nici să întrebăm nu e nevoie. Totul se citește pe față. Pentru interes, deschideți acest link de pe amazon cu telefonul, faceți un selfie și aflați ce spune mimica voastră. Acest instrument, e folosit, apropo, pentru a afla dacă participanților la conferințe, degustații, etc le place sau nu experiența trăită.

Nelimitate sunt căile marketingului în dezvăluirea emoțiilor clientului, cum s-ar zice. Iar în acest articol vreau sa vă povestesc despre un serviciu nou, care implică talent la desenat de la marketeri.

Customer journey, apropo de definiții, este un set de experiențe pe care le trăiește consumatorul potențial în diferite etape – informarea, decizia, achiziția și loialitatea.

Drumurile noastre toate se vor întâlni pe harta customer journey

Serviciul ce pune la încercare talentul la desenat hartă a marketerilor se numește Customer Journey Map aka Harta de drum, sau itinerar, a clientului. Aceasta constă în reprezentarea grafică, nu chiar în acuarelă sau ulei, e suficient schematică, însoțită de o poveste bine legată a “călătoriei clientului”. Customer Journey nu ține deloc de lumea fantasticului și a basmelor. Dimpotrivă, e precedată de o analiză pas cu pas a interacțiunii clientului cu compania, pe toate canalele posibile. Iar istoria și desenele care însoțesc descrierea sunt povestite din punctul său de vedere, al clientului. Și mai ales, ține cont de așteptările sale, ale companiei și cum au loc lucrurile în practică.

De ce ne trebuie hartă customer journey spre inima clientului?

În articolul anterior, scriam despre marketingul de trib – când membrii lui vin singuri la tine, nu au un lider declarat și participă voluntar la dezvoltarea “tribului”, fiind motivați de interesul social care-I unește, de posibilitatea de a se cunoaște între ei și de a face schimb de idei sau acțiuni.

Customer Journey Map, ajută companiile să descopere acel “ceva” care face clienții să vină la ei. Acel interes comun care îi unește, în pofida faptului că harta de itinerar va fi diferită de la un client la altul, pentru că și percepția fiecărui consumator e diferită.

Mai schematic, Customer Journey Map ajută la “tăt”:

• la formarea triburilor de interes
• la identificarea felului în care produsul sau serviciul se încadrează în viața clientului
• la descoperirea modului în care doresc să li se vorbească, să fie tratați, ce vor să audă și să vadă (răspunsul nu se rezumă la “tot ce e mai bun”)

Ce include customer journey map?

• Persoane: cum era de așteptat ☺ persoanele, cu nevoile, gândurile, așteptările, sentimentele, părerile și punctele sensibile, sunt eroii relatării;
• Timp: o perioadă definită ( de exemplu, un an sau 3 luni) sau diverse etape (de exemplu, luarea deciziei sau achiziția);
• Emoții: de fericire, satisfacțe, frustrare, furie, acceptare, etc.
• Punctele de contact: platformele pe care interacționează clientul cu organizația (magazin, sediu, aplicație, site, telefon, etc);

Partea mai dificilă e cea a momentelor de adevăr, când pe lângă experiențele pozitive, pe hartă sunt puse și momentele mai puțin plăcute prin care trece clientul.

Din cele expuse, rezultă că până la desenat de hărți, specialiștii în marketing o fac intensiv pe scouții, colectând informație. Deci, pe lângă desenatori, trebuie să aibă și miros de spioni. În articolul următor, vă voi povesti cum se obțin și una și alta. Mai exact, cum anume se realizează o hartă de itinerar al clientului.

Posted by Dumitru Slonovschi

All Posts